為規范公司的服務行為，更好的服務于用戶，特制訂公司供熱服務人員服務規范：
1、接待及接聽服務規范
（1）服務工作區設施應滿足用戶服務要求，保持室內、外環境整潔，不放置與服務無關的物品。
（2）服務工作區公示營業時間、服務制度、服務項目、辦事流程、辦事時限、收費標準、供熱承諾、服務電話和監督電話等內容。
（3）對用戶申請辦理或提出的咨詢，實行一次性告知、一站式服務。
（4）接聽客服電話的工作人員必須在電話鈴響3聲內接聽來電，電話交流完畢應禮貌道“再見”。通常情況下，接聽電話的工作人員不得中途掛斷用戶電話。對用戶反映的問題要及時登記并轉至相關部門進行落實。
（5）接待要求
服務人員在企業營業時間和上門服務時，應當身著整潔的企業標識服，佩戴由企業統一標志的工作牌。應具有良好的職業道德意識、熟練的業務技能，接待用戶時，應主動、禮貌、熱情、不推諉、搪塞。
（6）嚴禁行為
1）嚴禁服務人員帶情緒接聽客戶來電，并將情緒發泄到為客戶服務的過程中。
2）接聽過程中，客戶存在不禮貌行為，服務人員可提醒客戶一次，如客戶仍不改正，方可掛斷電話。嚴禁不提醒即掛斷客戶電話。
3）嚴禁服務人員在接聽過程中與客戶相互謾罵。
4）嚴禁服務人員受到委屈后使用私人電話回撥謾罵客戶。
5）嚴禁私自記錄客戶私人信息，進行打擊報復。
6）嚴禁泄露客戶私人信息，從事各類商業活動。
2、入戶及維修服務規范
供暖工作開始前和開始后的一段時間，用熱乎的用熱設備往往需要調試。調試需做好：
（1）準備工作應做到入戶前，服務人員按規定統一穿著工裝，工裝保持整潔、無明顯油污、破損、褶皺，佩戴工牌，統一配備工具包，檢修工具齊全、檢修材料備齊、清潔用具備齊。
（2）遵守約定時間：誠實、守信，嚴格遵守公開承諾，在與客戶約定時間后，應在約定時間內及時到達現場，如遇緊急情況無法按時趕到現場，應在約定時間前30分鐘提前聯系客戶，經客戶同意，再約定延長時間或改派其他工作人員前去處理。
（3）入門服務
1）文明敲門；
2）開門后，首先要向客戶問好，同時出示證件，簡要說明來意，在得到客戶同意后方可入內，入戶之前穿好鞋套、鋪好工作墊；
3）在工作墊上擺好維修工具和材料；準備好接水器具，放在合適位置；檢修故障，判斷準確，仔細查看原因，如不能當場解決處理，必須向客戶解釋清楚，并做出下次預約維修的時間。對于需要進行維修的，在維修前應先同客戶講解清楚維修時可能造成的損失并征求客戶意見，客戶同意后方可實施下步的維修。
（4）嚴禁行為
1）嚴禁維修人員在客戶家中喝水、吸煙、吃飯、接受任何禮品或損公肥私等行為。
2）嚴禁維修人員使用客戶家的衛生間。
3）未經客戶同意不準隨意移動客戶家任何用品。
4）維修完畢后將現場清掃干凈，必須做到工完場清。
5）無論任何原因嚴禁與客戶爭吵。當講的講，不當講的不亂講、亂承諾。
6）維修人員在提高專業維修水平的同時，應加強對企業各項規章制度的學習；回答客戶問題要口徑統一，遇到不清楚的問題，要及時請示、咨詢后再答復，嚴禁亂承諾，所有員工不得將領導或公司的任何事情隨意向客戶泄密，否則由當事人承擔一切責任。
3、測溫服務規范
（1）按公司規定的時間要求進行走訪測溫，如與客戶提前有預約，按照預定的時間走訪客戶。
（2）測溫時應攜帶測溫工具，工牌、客戶走訪單，人員為兩人以上（含兩人）。
（3）盡量不安排夜間測溫，如客戶確實需要夜間走訪的應提前與客戶溝通，盡量做到不擾民。
（4）測溫單要求用簽字筆認真填寫，要字跡清晰，內容無漏項。
（5）客戶對測溫結果不認可拒絕簽字時，嚴禁與客戶直接沖突，應耐心向客戶解釋，取得客戶諒解。
（6）測溫走訪要做到文明禮貌，遵守職業道德，秉公辦事。嚴禁吃、拿、卡、要，不弄虛作假，不以熱謀私。
